第一章绪论
1.1研究背景、目的及意义
1.1.1研究背景
1.1.1.1湖南省韩国入境游客现状
韩国游客大量涌入张家界的现象源自于2001年11月18日在宝
峰湖风景区举行的第七届张家界国际森林保护节，张家界市政府邀请
到了韩国观光公社社长赵洪奎先生参加该活动，他对张家界秀美的自
然风光和浓郁的民俗风情赞不绝口，回到韩国以后，凭借其在韩国相
当于中国国家旅游局局长的强大的旅游行业影响力，向韩国国民全力
推介张家界风光。2002年，宝峰湖接待中外游客37万余人次，其中
韩国游客近9万人次，所占比例为23%;2003年度，接待中外游客
34万人次，其中韩国游客近10万人次，所占比例为29%;2004年
度，接待中外游客53万人次，其中韩国游客20万余人次，所占比例
为38%;2005年1一5月份，接待中外游客25万余人次，其中韩国
游客巧万余人次，所占比例为60%。2006年3月26日，长沙至首
尔的航班正式启动，每天5个航班架起了湖南与韩国的“空中走廊”，
韩国游客入湘人数全年近65万人次，2006一2007年长沙市入境旅游继
续保持猛增的发展势头，在入境旅游者人次和创汇方面都有显著的增
长。据统计，长沙航空口岸平均每季度入境外籍旅客27800人，占入
境旅客总数的61%，在入境外籍旅客中94%为韩籍旅客。2008年
上半年，长沙市接待韩国入境游客接待总量达到 3.1万人次，相比
去年同期增长了95.2%。2008年下半年全球金融危机爆发后，韩国
来湘旅游人数大幅下滑，张家界全年接待韩国游客35.6万人次，同
比下降26.95%。为了稳定韩国客源市场，张家界市旅游部门一方面
加大了在韩国市场的宣传促销力度，另一方面出台了提振旅游的重要
激励措施，目的是为了稳定韩国客源。
1.1.1.2湖南省旅游景区吸引韩国客人的原因
张家界风景新奇独特，在内心深处爱山、敬已_!的韩国人心目中，
张家界已经神圣化了。具体可大概分析为以下几个原因:
硕:}:学位论文
(l)选准定位，精心策划旅游促销，是吸引韩国游客的关键。这
几年在韩国的促销功不可没， 2001年张家界森林节邀请韩国观光
公社社长前来旅游，这在韩国旅游界影响很大。韩国众多媒体、旅行
社踩线后大力推介。韩国甚至还与中国合拍了电影《9天半》，电影
讲述一个美丽的韩国女子在张家界发生的一段神奇的爱情故事。在韩
国大大小小旅行社组织的赴华旅游行程中，张家界之游几乎成了一个
必不可少的安排项目。
(2)积极营造浓郁的韩国文化氛围。韩国和中国在传统文化中自
古就有相似之处，两地文化相差不远。在韩国文化发展中，中国儒学
对韩国有着深刻影响，在历史上曾成为韩国占主要地位的哲学思想，
中韩两国在文化发展上的相互影响，可谓源远流长。而湖湘文化优势
是其他地方不能比拟的。韩国也有汉江、洞庭湖，这些地名，都与中
国的，尤其是楚文化有着惊人的相似，这也是首尔和张家界建立友好
城市的关键所在。
韩国游客的到来，给张家界带来浓厚的韩国风情。擦皮鞋的妇女
也能用两句简单的韩语向游客比划着招揽生意。在景区，抬轿子的轿
夫都能说几句韩文。旅游车、景区指示牌、导游讲解都是“韩语当家”，
经营韩国菜的餐馆也一家挨一家开了起来。张家界市旅游局特地聘请
了800多名韩语导游，使韩国游客在张家界既能欣赏大自然的神奇造
化，也能感受亲切的人文环境。
在韩国，来张家界旅游成为一种文化，有些韩国人甚至认为子女
不送父母来张家界旅游就是“不孝”，张家界甚至代表一种意念和精
神。
(3)旅游交通的便利。2005年2月18日，韩国首尔一张家界的
国际直通航线在正式开通。2005年12月底全线开通的长(长沙)张
(张家界)高速公路，极大地方便了各地游客的到来。
1.1.1.3湖南省酒店业接待韩国游客的现状
根据长沙市旅游局统计数据显示，2008年长沙市接待韩国客人
的总数为182625人，韩国人平均停留天数为4.21人，在长沙市星级
酒店的分布情况如表1一1所示，但根据笔者对市场的考察和了解，还
有部分无星级或暂时没有评星，但硬件设施设备等同于4一5星级的酒
酒店韩国客人满意度影响因素研究
大量阅读、翻译服务质量相关文献，二并依据个人的兴趣和研究价
值确定适当和可行的研究主题。在确定研究方向和主题的基础上，通
过对国内外顾客满意理论相关文献的阅读和整理，以及对相关理论的
了解，形成本次论文研究的理论依据，以作为建立整体研究架构及编
制问卷的参考。
(2)理论研究与实证研究相结合
建立顾客满意度影响因素的指标体系，结合顾客满意度的测评体
系提出所研究对象的顾客满意的驱动模型;根据初步结果归结出本论
文的研究架构，针对相关理论与实证研究提出各项研究假设并依据研
究架构和假设编制问卷，验证所提出的理论模型，并在此基础上提出
改进措施。
(3)定性研究与定量分析相结合
在对现有理论梳理与总结的基础上依照前一阶段的分析结果，以
SPSS统计软件作为统计处理工具，依据统计结果，进行分析和讨论，
以了解研究假设的准确性。在定量研究结果的基础上说明本研究的实
证发现，最后提出建议，作为理论和实务方面后续研究的依据。
1.4论文框架和技术路线
1.4.1论文框架
本文初步定为六个章节，具体如下:
第一章:绪论:从韩国游客入境湖南旅游市场现状、湖南省旅
游景区吸引韩国客人的原因以及湖南省酒店业接待韩国客人现状三
个角度引出本文需要探讨的问题，阐明研究目的、研究范围、研究流
程及论文结构。
第二章:理论基础及研究综述:对酒店顾客满意度的研究首先
要在一定的框架下进行，所以说本文将首先对国内外学者对顾客满意
度的研究以及以往对顾客满意度测评的研究进行回顾，总结出顾客满
意度的研究成果和不足，为笔者进行下一步研究做好准备。
第三章:酒店顾客满意度影响因素研究模型的构建:在第二章
的基础之上，总结出国内外研究顾客满意度的共性，提出适合本文研
究范围和研究对象的顾客满意度的理论框架，结合顾客满意度影响因
素的指标体系，构建长沙市酒店韩国顾客满意度的测评体系。
硕士学位论文
影响，被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾
客满意理论的一种具体化研究①，而对酒店某一特定的客源市场进行
顾客满意度研究，是对饭店顾客满意度研究内容的细化，对饭店顾客
满意度理论的发展和完善。
湖南省长沙市属于中部内陆省会城市，拓展境外旅游市场是省内
旅游行业的重任，维护与进一步发展韩国市场，并更好开拓境外市场
是本文研究的现实意义。
1.2研究内容
本文试图从以下二个方面对饭店顾客满意度的测评及其应用进行
研究。
(1)对顾客满意度和相关概念进行剖析，参照其测评体系在我国
其他领域的应用，为具体在湖南省研究饭店顾客满意度提供一定的理
论参考。
(2)结合实际情况，以湖南省酒店业主要目标市场之一—韩国
客人为研究对象，在饭店顾客满意度的理论基础上进行实证研究，对
湖南省长沙市酒店业的发展提出战略性的指导意见
将本文所有的研究范围进行分类界定如表1一2所示:
表卜2研究范围
研研究类型型文献回顾、构建酒店顾客满意度测评体系、通过实证说明此探测体系系
的 的的应用 用
研研究重点点根据酒店顾客满意度的测评分析影响顾客满意度的因素 素
理理论基础础顾客满意理论 论
实实证范围围湖南省长沙市酒店 店
分分析单位位长沙市酒店 店
时时间构面面横断面 面
1.3研究方法
木文的研究方法将会具体涉及到:理论推导、问卷调查、描述性
统计、因子分析和IPA分析等，大致可以归纳为以下三种研究体系。
(l)文献资料一分析法
①陆慧.现代饭店管理概论[M]北京:科学出版社，2005.
酒店韩国客人满意度影响因素研究
店，如茉莉花国家大酒店、
户客人经常入住的酒店。
碧桂园威尼斯大酒店等也是韩国观光团队
犷f，户氏
表1一 12008年长沙市酒店接待韩国客人人数统计
韩韩国客人入住酒店 店人数 数
华华天大酒店(五星级 )))6057人 人
同同升湖通程山庄(五星级 )))4315人 人
君君逸康年大酒店(四星级 )))4190人人
神神农大酒店(五星级 )))5401人 人
芙芙蓉华天大酒店(四星级 )))4567人 人
紫紫东阁华天大酒店(四星级)))5794人 人
喜喜来登大酒店(五星级 )))8130人人
时时代帝景大酒店(四星级 )))12008人 人
普普瑞温泉大酒店(五星级 )))7563人 人
华华雅国际大酒店(五星级 )))5358人 人
明明城国际大酒店(五星级 )))22960人 人
由于韩国游客是湖南最重要的入境客源，人们对韩国客源的重视
与研究也日益加深，但是几乎全部集中在旅游景区规划和开发、制定
旅游营销策略等方面，酒店业关于韩国客人的研究处于空白状态。通
过酒店研究目标市场方式的分析和各项因素的考虑，考虑到研究必须
便于操作和两国之间的沟通，笔者认为研究在酒店的满意度便于了解
韩国客人对酒店业的基本看法，对于本土酒店来说也具有实效性，对
于酒店业今后如何应对不同的客源市场也具有实际指导意义。本文将
通过对韩国风俗习惯的调查和了解，在湖南省观光型酒店进行深入的
实证研究，对观光型酒店韩国客人满意度影响因素进行深入的探讨。
1.1.2研究目的
本文试图以实证研究的方法探讨观光型酒店影响韩国客人满意
度的因素，并判断这些因素的相对重要性，进而对湖南省酒店业如何
面对不同特征的目标市场群体进行产品设计、投资改造、提升服务档
次提出个人建议，吸引更多的韩国客人，提升湖南省的旅游形象和品牌。
1.1.3研究意义
国外的顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后产生了深远的
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第四章:顾客满意度影响因素测评的实证研究:针对入湘的韩国
游客设计调查问卷，有条理的发放问卷、回收问卷，获得数据，对数
据进行分析，对如何测评韩国游客对湖南省酒店服务质量的满意度的
影响因素进行实证研究，验证测评体系的有效性，同时对实证研究后
的结果进行分析。
第五章:对前四章的研究进行归纳整合，得出结论，分析当前韩
国客人对湖南省酒店的满意度的影响因素，对酒店今后的经营策略和
产品的开发提出建设性的意见。
第六章:指出本文研究存在的局限性及后续研究的方向。
1.4.2技术路线
研研究背景景景研究意义与目的的
相相关文献梳理 理
构构建理论框架架
选选择研究对象 象
问问卷设计与收发发
与分析阶段
资资料整理与分析析
结结论与建议
